Làm thế nào để biết nhân viên thực sự nghĩ gì?

Các phần mềm phân tích tâm lý, thường được sử dụng để theo dõi ý kiến của khách hàng, và cũng có thể được sử dụng để phân tích email, mạng nội bộ để đánh giá tinh thần làm việc của nhân viên. Tuy nhiên, xin đuợc cảnh báo trước: Nhân viên có thể xem đây như là “giám sát viên khó chịu”.

CIO - Trong vài năm vừa qua, một số công ty đã sử dụng phần mềm phân tích văn bản để phân tích các cụm từ tích cực và tiêu cực xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội và các bài viết điện tử khác để tìm hiểu những điều khách hàng đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty mình. Ví dụ, các công ty trong ngành công nghiệp du lịch có thể theo dõi nội dung đăng tải trên các trang web ý kiến của người sử dụng về các khách sạn, hoặc có lẽ cụ thể hơn như nhân viên phục vụ, dịch vụ thực phẩm.

Tuy ít được biết đến nhưng trên thực tế, đang phát triển việc các công ty sử dụng công nghệ này để "phân tích tình cảm", thu thập thông tin về nhân viên của họ. Các nhà cung cấp phần mềm văn bản phân tích khẳng định rằng khách hàng đang sử dụng những công cụ này để đánh giá tình cảm của nhân viên, mặc dù người sử dụng không sẵn sàng để công khai về các ứng dụng nội bộ.

Tại sao các công ty lại mạo hiểm với lĩnh vực này, công nghệ mà mới thọat nhìn có vẻ như là một sự quan tâm khá riêng tư?

Lý do các thông tin liên lạc của nhân viên đuợc khai thác là khác nhau. Một trong những lý do cơ bản nhất là để đối phó với các vụ kiện tụng. Trong trường hợp tại tòa án, nơi mà hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu thư điện tử phải được chọn lọc từ các chủ đề khác nhau, sức mạnh của phần mềm phân tích có thể hoàn thành nhiệm vụ nặng nề này một cách hợp lý. Ứng dụng có thể sẽ đuợc triển khai trên diện rộng, chẳng hạn như khai thác kho email, mạng nội bộ, điều tra cổng thông tin nội bộ và hệ thống, xem xét hiệu suất để có được một hình ảnh rõ ràng hơn về tình cảm và sự tham gia của nhân viên. (Nhân viên tham gia là mức độ mà một nhân viên nhiệt tình về công việc của cô và cam kết thúc đẩy cao hơn nữa mục tiêu của tổ chức).

"Bất kỳ hình thức văn bản nào cũng có biểu thức có thể được phân tích," Elizabeth Charnock, Giám đốc điều hành Cataphora, Menlo Park, California, một công ty cung cấp phần mềm phân tích, "bao gồm các diễn đàn công cộng như Yahoo Finance."

Ví dụ, một đánh giá thường xuyên các email có thể tiết lộ rằng trong số các nhân viên được chỉ định cho một dự án cụ thể, số lượng các từ hoặc cụm từ tiêu cực về dự án đã tăng lên đáng kể trong khoảng thời gian ba tuần. Điều đó có thể cảnh báo các nhà quản lý xem xét lại tình trạng dự án và bỏ thêm nhiều thời gian giao tiếp với cán bộ chủ chốt của dự án và giải quyết mối quan tâm của họ.

Đánh giá sự hài lòng của nhân viên
Nếu được sử dụng một cáchkhôn ngoan, loại phân tích này có thể là một công cụ hiệu quả để đánh giá các yếu tố quan trọng như sự hài lòng của nhân viên đối với công việc hơn là thực hiện một cuộc điều tra nội bộ hoặc các phương pháp truyền thống khác. Trong khai thác dữ liệu phi cấu trúc, lãnh đạo nhân sự và đội ngũ quản lý có thể có được những hiểu biết về mức độ mà nhân viên đang tham gia vào công việc. Có được một bức tranh rõ ràng hơn về tình cảm của nhân viên, các công ty có thể xác định các lĩnh vực mà nhân viên không hài lòng và lập chiến lược cho việc nâng cao sự tham gia, nâng cao năng suất, giữ chân nhân viên và làm tốt dịch vụ khách hàng.

Các nhà cung cấp chỉ ra rằng một khi phần mềm được sử dụng để phân tích tâm lý nhân viên, nó sẽ tự động tập hợp dữ liệu quan trọng và chuẩn bị các báo cáo mà không chiếm dụng thời gian của mọi nguời. Bỏ qua các hướng dẫn sử dụng và loại bỏ sự phụ thuộc vào cấu trúc của các cuộc điều tra, phần mềm tăng hiệu quả khi cung cấp thông tin hữu ích trên một cơ sở thường xuyên và đáng tin cậy. Trong quá trình này, những hiểu biết có thể được rút ra từ một loạt các dữ liệu phức tạp của toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm nhiều địa điểm và ngôn ngữ khác nhau.

Ngoài việc giúp tăng cuờng sự tham gia vào công việc của nhân viên, sự hiểu biết thu được từ tiền tuyến nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng có thể được sử dụng để rà soát lại trình tự bán hàng hoặc phát triển các chương trình đào tạo của doanh nghiệp.

Jeff Catlin, Giám đốc điều hành Lexalytics - một nhà cung cấp các văn bản và phần mềm phân tích tâm lý có trụ sở ở Amherst, Massachusetts - lưu ý rằng, khi các công ty theo dõi thông tin liên lạc nhân viên trên các trang web bên ngoài như Facebook, một số công ty coi đây là "cơ quan giám sát" có một vai trò nào đó quá trình này. Mục đích cuối cùng không phải là có một vị trí trên các cá nhân này, mà là để đánh giá thái độ phản ánh của người lao động, và lần lượt sử dụng các dữ liệu này trong việc thúc đẩy thái độ tích cực đối với công việc.

Thách thức hiện nay dường như là xác định cách tốt nhất để sử dụng công nghệ đang nổi lên này.

"Nhiều công ty đang quan tâm đến làm việc đó, nhưng đang cố gắng để tìm thấy những điều quan trọng nhất trong toàn bộ những thông tin thu thập đuợc", Charnock nói. "Đó là việc, không ai quan tâm về việc một nhân viên có một ngày tồi tệ như thế nào hoặc có đang trong tâm trạng cáu kỉnh hay không, nhưng rộng hơn và sâu sắc hơn là dựa trên các vấn đề tinh thần đó để đưa ra một chính sách cụ thể."
”Không ai bị chỉ ra”

Việc phân tích thông tin đó là một việc đáng làm và không vi phạm quyền riêng tư cá nhân.

"Nếu đa số nhân viên của bạn thực sự không chấp thuận một điều gì đó, đó là một lợi thế của công ty và nhân viên quản lý để biết được". Và, theo định nghĩa đó, không có ai bị chỉ ra công khai".

Một khác biệt quan trọng là mức độ mà thông tin đuợc công khai, theo Catlin. Ông chỉ ra rằng các trang cá nhân trên Twitter hiện thông tin khá rõ ràng và phải đối mặt với vấn đề bị công chúng hóa, trong khi thông tin đăng tải ở đây có thể được hiện theo cách của nó, là chủ yếu dành cho khán giả nội bộ.

Robert Ellis Smith, nhà xuất bản của các bản tin "Privacy Journal" ở Providence, RI, nói rằng đây chính một cách để xem xét phân tích tâm lý nhân viên, dù thông tin được thu thập trên cơ sở tổng hợp, cá nhân.

”Hãy rất cẩn thận về việc tôn trọng sự riêng tư cá nhân trong việc rà soát tình cảm của nhân viên", ông nói. Các tổng hợp phân tích nên it đe dọa đến tất cả các bên liên quan, sau đó người sử dụng lao động nên công khai về cách vận hành phần mềm này, ông lưu ý. "Đó là nghĩa vụ của người sử dụng lao động để làm mọi thứ được rõ ràng, rằng tất cả những điều này được xem xét trên cơ sở tích lũy", Smith nói.

Tuy nhiên, người sử dụng lao động sử dụng công nghệ này cần chuẩn bị tinh thần cho việc sẽ có một số ít phản ứng dữ dội từ phía nhân viên.

Nó chắc chắn sẽ được xem như “kẻ giám sát” thậm chí nếu nó chỉ được sử dụng như một xu hướng “thời trang", ông Catlin nói. Nhưng ông nói đó là cách tốt để các công ty có được phản hồi từ nhân viên, bởi vì "nó khiến cho các công ty nghĩ về quyền sử dụng công nghệ mới nổi."

Ông nói thêm rằng các công ty có quyền để biết những gì đang xảy ra trên mạng của họ nên được cân bằng với việc hiểu rằng tất cả mọi người đều sẽ có những phàn nàn, ở mức độ này hay mức độ khác, giám sát việc cá nhân không nên là mục tiêu của việc này.

Người sử dụng lao động nên "tổng hợp trên các dữ liệu của người sử dụng và tìm ra ý chính của các khiếu nại này, Catlin nói. "Bằng cách đó, công ty có thể sửa chữa những yếu kém thực tế hơn là chỉ nhắm tới các thông tin."

Theo CIO- 1001vieclam.com lược dịch